Po ginčų skambučių centro analizės įmonė „Loris“ surinko 12 mln. USD – „TechCrunch“


Nors kai kurie apklausos rodo, kad žmonės nori kalbėtis su žmogumi, o ne su pokalbių robotu, nesvarbu, ar jie perka internetu, ar sprendžia klientų aptarnavimo problemą, o tai neatbaidė įmonių nuo jų priėmimo. 2019 m. „Salesforce“. ataskaita nustatė, kad 53 % paslaugų organizacijų tikėjosi pokalbių robotus panaudoti per 18 mėnesių. Pagal Statista, pasaulinė pokalbių robotų rinka 2025 m. gali viršyti 1,25 mlrd.

Kliento pasitenkinimas pokalbių robotu (arba jo trūkumas) galiausiai priklauso nuo scenarijaus ir aptariamo pokalbių roboto galimybių. Akivaizdu, kad pokalbių robotas, kuris neatsako į pagrindinius klausimus, sukels nusivylimą. Daugybė pardavėjų teigia kruopščiai apgalvoję problemą, įskaitant LorisTačiau Loris, kuri šiandien paskelbė surinkusi 12 milijonų dolerių per A serijos etapą, skiriasi nuo daugelio kitų tuo, kad jos programinė įranga yra skirta klientų aptarnavimo atstovams mokyti, o ne atsakyti į klientų prašymus.

„Loris buvo įkurta… su idėja padidinti empatišką bendravimą pasaulyje. Mūsų programinės įrangos atsiradimo istorijos esmė yra [an] Dirbtiniu intelektu pagrįstas sprendimas, teikiantis eskalavimo mažinimo metodus ir kalbą, siūlo funkcijas, kurios padeda klientų aptarnavimo agentams per sudėtingiausius pokalbius“, – el. paštu TechCrunch sakė generalinė direktorė Etle Hertz. „Loris siūlo smulkius, paveikius duomenis, kurie gali paskatinti sprendimus visoje versle, nes kiekvieną dieną į juos atsižvelgiama realiuoju laiku. Mes matome komercinių laimėtojų ir pralaimėtojų ateitį, susietą su klientų aptarnavimo patirtimi ir jų tiesiogine įtaka pelno grandinei.

Loris

„Loris“ 2018 m. įkūrė Nancy Lublin, buvusi ne pelno siekiančios socialinės advokacijos grupės „Do Something“ vadovė ir savižudybių prevencijos organizacijos „Crisis Text Line“ įkūrėja. Liublinui kilo mintis pasisemti žinių iš Krizių teksto linijos, kuri moko konsultantus nuraminti žmones ir padėti jiems išspręsti iškilusias problemas bei sukurti jas į sistemą, kuri galėtų padėti darbuotojams ir įmonėms naršyti pokalbiuose apie klientus.

Šis požiūris pasirodė prieštaringas. Vasario mėn., po Politico atskleidė, kad „Crisis Text Line“ – „Loris“ akcininkė – perdavė duomenis iš pokalbių su Loris, „Crisis Text Line“ pranešė, kad nustos dalytis duomenimis ir pareikalaus Loris ištrinti visus gautus duomenis. (The Crisis Text Line teigia, kad duomenys buvo tvarkomi „saugiai, anonimizuoti ir iš jų pašalinta asmenį identifikuojanti informacija“.)

„Įžvalgas semiamės iš anoniminių, apibendrintų duomenų, iš kurių buvo pašalinta asmenį identifikuojanti informacija“, – pabrėžė Hertzas, paklaustas apie Loris privatumo ir duomenų saugojimo politiką. „Saugome tik asmens neidentifikuojančius duomenis, kad galėtume ir toliau juos naudoti savo paslaugoms tobulinti… Siekdamos užtikrinti, kad būtų laikomasi reikalavimų, mes kasmet audituojame tokios firmos kaip Deloitte.

Kalbant apie paskutinį dalyką, verta paminėti, kad „didžiojo ketverto“ apskaitos įmonės, įskaitant „Deloitte“ (kartu su EY, KPMG ir PwC), buvo rasta atlikti daug klaidingų įmonių auditų. Tačiau, laikydamasis Hertzo žodžio, Loris etiškai apmoko savo sistemas, kad klientų aptarnavimo agentai galėtų vadovautis siūlomomis kalbomis ir metodais, pasitelkiant dirbtinį intelektą analizuoti pokalbių duomenis realiuoju laiku ir pateikti įžvalgų, pavyzdžiui, pagrindines pokalbių, kurie baigiasi menku pasitenkinimu, priežastis.

Loris.ai

Vaizdo kreditai: Loris

Neseniai „Loris“, sukurta papildyti esamas klientų aptarnavimo sistemas, pradėjo bandyti galimybę naudoti nuotaikų analizę, kad nuspėtų, kada klientas gali atsisakyti ir rekomenduoti tinkamą strategiją. „Mes renkame atsiliepimus iš savo vartotojų ir įgaliname agentus, kad padėtume pagerinti sistemą“, – sakė Hertzas.

Žvelgiant į priekį

Loris pozicionuoja savo platformą kaip naudingą agentams – ne tik klientams – tuo metu, kai klientų aptarnavimo užklausų skaičius didėja, o klientai turi didesnių lūkesčių iš prekės ženklų. Remiantis naujausia „Zendesk“ ataskaita, 70% klientų dabar tikisi pokalbių realiuoju laiku, o tiesioginių pokalbių užklausų skaičius per pastaruosius metus išaugo 36%.

Kai kurie tyrimai rodo, kad klientų aptarnavimo agentai yra atsargūs dirbtinio intelekto ir automatizavimo įrankių atžvilgiu. Tačiau Hertzas teigia, kad ypač agentams, kurių gimtoji kalba nėra anglų, Loris jausmų analizės įrankiai gali padėti jiems pritaikyti savo atsakymus į sunkiai įžvelgiamus tonus ir pasiekti geresnių rezultatų – darant prielaidą, kad šios priemonės nėra tinkamos. šališkas.

„Išanalizavome dešimtis milijonų klientų aptarnavimo pranešimų keliose srityse. Tai suteikia mums didelį, įvairų duomenų rinkinį, kuris padeda sumažinti šališkumą“, – sakė Hertzas.

Prekiniai ženklai, ketinantys priimti Loris, turės pasverti konkuruojančių sprendimų, tokių kaip „Google Cloud’s Agent Assist“ ir „Contact Lens for Amazon Connect“, kurie taip pat naudoja nuotaikų analizę, privalumus ir trūkumus. Skambučių centro paslaugų teikėjai, tokie kaip „Dialpad“, siūlo nuotaikų analizės funkcijas, taip pat įmonės, įskaitant „Cogito“, „Saygent“ ir „SugarCRM“.

„Hertz“ teigia, kad planas yra nukreipti kapitalą nuo paskutinio etapo į mokslinius tyrimus ir technologijas, kaip „tvirto išplėstų funkcijų vamzdyno“ dalį, skirtą „tūkstančiams“ agentų visoje klientų bazėje, kurią sudaro „Freshly“, „Fiverr“ ir „Slice“.

“Šie [features] leis netechniniams lyderiams, prižiūrintiems klientų aptarnavimą ir palaikymo komandas, efektyviai ir efektyviai išplėsti savo padalinių „žmogiškąjį ryšį“… Tiksliau, mes ir toliau tobulinsime savo įžvalgų įrankius – [which] tarnauti kaip tiesioginis duomenų mokslo partneris klientų patirties lyderiams, siekiant nustatyti tobulinimo sritis – ir toliau papildyti dabartinį empatišką kalbos nurodymą konfigūruojamais nustatymais“, – pridūrė Hertzas. „Nors yra ir kitų AI įmonių, kurios dirba su automatizuotais atsakymais, jos linkusios naudotis savitarnos paslaugomis… [we] sutelkti dėmesį į klientų ketinimų ir nuotaikų analizės suderinimą pokalbio metu ir po jo.

15 darbuotojų turinti „Loris“ šiais metais siekia trigubinti darbuotojų skaičių. „Bow Capital“ ir „ServiceNow“ kartu su esamais investuotojais „Floodgate“ ir „Vertex Ventures“ vadovavo A serijai.